Conversas

O que é a central de conversas#

A central de conversas, em Atendimento › Conversas, reúne em uma única tela as mensagens de todos os canais conectados à sua conta. A equipe atende, transfere e encerra conversas sem alternar entre aplicativos, e tudo o que é conversado fica vinculado ao contato — e, portanto, às suas oportunidades e tickets.

O mesmo histórico também aparece na aba Chat de cada oportunidade e ticket. O vendedor negocia no WhatsApp e atualiza o funil lado a lado, sem perder o contexto.

Possibilidades de uso#

Caixa de entrada#

A lista de conversas é agrupada por contato e ordenada pela mensagem mais recente. Cada item mostra a última mensagem, o canal de origem e a quantidade de mensagens não lidas.

Busca e filtros

• Buscar conversa — por nome, telefone ou e-mail do contato.
• Status da conversa — abertas, encerradas ou ambas.
• Atendentes — conversas de um ou mais responsáveis, ou as não atribuídas (a fila).
• Etiquetas — conversas classificadas com uma etiqueta específica.
• Ordenar — altera a ordem de exibição da lista.

Iniciando uma nova conversa

Clique em Iniciar nova conversa, escolha o contato (ou cadastre um Novo contato na hora) e selecione o canal de envio. Também é possível digitar um telefone avulso, com DDI e DDD.

Atendendo uma conversa#

Ao abrir uma conversa, o painel central mostra o histórico de mensagens e o painel lateral traz os dados do contato, suas etiquetas e os cards vinculados.

Mensagens e emojis

Texto livre com seletor de emojis.

Anexos

Imagens e vídeos (com legenda), documentos de qualquer formato e áudios, inclusive gravação de voz. Até 20 MB por arquivo.

Responder

Responda a uma mensagem específica, mantendo a citação visível para o cliente.

Reagir

Reaja a mensagens com emojis.

Encaminhar

Selecione uma ou mais mensagens e encaminhe para outra conversa.

Templates

Digite / no campo de mensagem ou use o ícone de templates para inserir uma resposta pronta ou um template do WhatsApp.

Etiquetas

Classifique a conversa (ex.: Orçamento, Pós-venda) para filtrar e priorizar.

Canal de envio

Quando o contato fala por mais de um canal, escolha por qual deles a resposta será enviada.

Respostas prontas e templates

Os modelos gerais são respostas prontas para perguntas frequentes, utilizáveis em qualquer canal e com variáveis como nome do contato, telefone, e-mail, empresa e protocolo. Os templates do WhatsApp são mensagens aprovadas pela Meta, obrigatórias fora da janela de 24 horas. Ambos são criados em Configurações › Templates do WhatsApp — veja Canais.

Grupos de WhatsApp

Conversas de grupos do WhatsApp conectado também aparecem na central: a equipe lê e envia mensagens, menciona participantes e visualiza os membros. A criação de grupos e a gestão de participantes continuam sendo feitas pelo próprio WhatsApp, e as alterações refletem automaticamente na Triction.

Atribuição, transferência e encerramento#

Cada conversa pode ter um atendente responsável. Conversas sem responsável formam a fila de não atribuídas.

Assumir / atribuir

Define quem está cuidando da conversa.

Transferir

Passa a conversa para outro atendente. A troca é registrada no histórico como mensagem de sistema.

Desatribuir

Devolve a conversa para a fila de não atribuídas.

Encerrar

Finaliza o atendimento, registrando data e autor do encerramento.

Reabertura automática

Se o cliente enviar uma nova mensagem para uma conversa encerrada, ela é reaberta automaticamente — ou uma nova conversa é aberta — mantendo todo o histórico do contato. O mesmo vale quando o atendente inicia um novo contato.

Distribuição de chats#

Quando um fluxo de automação executa o nó Transferir para equipe, a Triction escolhe automaticamente qual atendente da equipe vai receber o contato. As regras são definidas em cada equipe, em Configurações › Equipes (veja Equipes):

Algoritmo de distribuição

Menor volume de chats abertos: o contato vai para o atendente com menos conversas abertas; em caso de empate, um deles é sorteado.

Limite de chats abertos por atendente

Número máximo de conversas abertas por pessoa. Quem atinge o limite deixa de receber novos atendimentos. Sem limite por padrão.

Filtro de presença do operador

Ambos (sem filtro), apenas operadores on-line ou apenas operadores offline. On-line é quem está com sessão ativa na plataforma.

Equipes de transbordo

Equipes que recebem o atendimento quando ninguém da equipe de destino está elegível.

Como a decisão é tomada

1. 1

   Carteira primeiro

   Se a conta usa carteira de contatos e algum usuário da equipe é dono da carteira do contato, ele recebe o atendimento imediatamente — ignorando limite, presença e transbordo.

2. 2

   Candidatos da equipe

   Usuários ativos da equipe, filtrados pela presença e pelo limite de chats abertos.

3. 3

   Menor volume

   Havendo candidatos, vence quem tem menos chats abertos; empates são sorteados.

4. 4

   Transbordo

   Sem candidatos, a distribuição tenta as equipes de transbordo, com o mesmo filtro de presença e o mesmo limite da equipe de origem. Se todos do transbordo estiverem no limite, um deles é sorteado mesmo assim.

5. 5

   Sem ninguém disponível

   Se não houver transbordo configurado (ou ele não tiver usuários), o contato fica sem responsável, aguardando triagem manual, e o fluxo segue normalmente.

Sem configuração personalizada, a equipe usa os valores padrão: menor volume, sem limite, sem filtro de presença e sem transbordo. Use Restaurar padrão para descartar uma configuração personalizada.

Quem vê quais conversas#

Administradores e supervisores veem todas as conversas e podem enviar mensagens em todas elas. Para operadores e analistas, a visibilidade segue a configuração da conta, em Configurações › Conta › Configurações Gerais:

Na mesma tela, a conta define se operadores podem excluir mensagens enviadas.

Análise de conversas#

Em Dashboards › Análise de conversas, a gestão acompanha o desempenho do atendimento:

• Conversas abertas, não atendidas e não atribuídas no momento.
• Agentes on-line e desconectados.
• Tempo de primeira resposta e tempo de finalização médios.
• Mapas de calor de tráfego e de resoluções por dia da semana e horário, para dimensionar a escala da equipe.
• Volume de mensagens recebidas e enviadas, com filtro por canal e exportação para Excel.

Boas práticas#

• Zere a fila de não atribuídas ao longo do dia. Conversa sem dono é cliente sem resposta.
• Encerre as conversas resolvidas. Isso mantém a caixa de entrada limpa e os indicadores confiáveis.
• Defina um limite de chats realista com base no volume que cada atendente consegue atender com qualidade.
• Use o filtro on-line no horário comercial para que atendimentos não fiquem com quem está ausente.
• Configure um transbordo para equipes críticas, como suporte, evitando contatos sem resposta em picos de demanda.
• Padronize respostas frequentes com modelos, mantendo o tom da marca e agilizando o atendimento.
• Use etiquetas com critério — poucas e bem definidas funcionam melhor do que muitas.
• Registre negócios e chamados no CRM. Se a conversa virou oportunidade ou ticket, crie o card para acompanhar o andamento.