Tickets
Organize support requests in dedicated pipelines with categories, owners, service stages and resolution statuses.
This guide is currently available in Portuguese only.
O que é um ticket
Um ticket (ou chamado) é o registro de uma solicitação de atendimento: uma dúvida, um problema técnico, uma reclamação ou um pedido de pós-venda. Ele organiza quem está cuidando do caso, em que fase o atendimento está e como ele terminou — resolvido ou não resolvido.
Tickets vivem em funis do tipo Suporte, com etapas que representam o seu processo de atendimento — por padrão, Chamados abertos, Em tratativa e Finalizados. Eles compartilham a estrutura de card das oportunidades: contato, empresa, responsável, etiquetas, tarefas, anexos, anotações, e-mails e chat.
| Oportunidade | Ticket | |
|---|---|---|
| Tipo de funil | Vendas | Suporte |
| Objetivo | Fechar um negócio | Resolver uma solicitação |
| Desfechos | Ganha ou perdida | Resolvido ou não resolvido |
| Pausa | Congelar até uma data | Arquivar até uma data |
| Exclusivo | Produtos e Serviços, Propostas | Categoria de ticket |
Onde encontrar
- Atendimento › Tickets — listagem com busca e filtros.
- Vendas › Funil, selecionando um funil do tipo Suporte — visualização em Kanban.
- Configurações › Categorias de Tickets — classificação dos chamados.
Possibilidades de uso
Suporte pelo WhatsApp
A conversa do cliente vira um ticket com responsável e etapa, e o chat fica disponível dentro do card.
Filas por tipo de demanda
Funis separados para suporte técnico, financeiro e pós-venda, cada um com sua equipe e suas etapas.
Abertura por formulário
Um formulário de captação no site ou na central do cliente abre o ticket direto na etapa inicial.
Gestão da qualidade
Categorias e motivos de encerramento mostram os assuntos mais recorrentes e a taxa de resolução.
Categorias de ticket
As categorias classificam os chamados por assunto — por exemplo, Dúvida, Erro no sistema, Financeiro ou Solicitação de melhoria. Elas são cadastradas por administradores em Configurações › Categorias de Tickets, com nome, descrição e status (ativo ou inativo), e selecionadas no cadastro de cada ticket.
Listagem de tickets
Em Atendimento › Tickets, os chamados aparecem em uma tabela com ID, Título, Empresa, Contato, Responsável, Status e Ações (Detalhes, Alterar e Excluir).
- Pesquisar — localiza tickets pelo título.
- Filtros — combine Status (aberto, resolvido, não resolvido, arquivado), Empresa e Responsável.
Kanban de atendimento
Em Vendas › Funil, selecione o funil de suporte desejado. Cada coluna é uma etapa do atendimento e cada card é um ticket, com contato, empresa, etiquetas, tarefas vinculadas e dias na etapa.
- Arraste o card entre colunas para avançar o atendimento. A mudança fica registrada no histórico.
- Durante o arraste, a barra inferior oferece Marcar como resolvido, Marcar como não resolvido e Arquivar; para tickets já encerrados, Reabrir.
- A barra colorida lateral indica há quanto tempo o ticket está parado na etapa — com mudanças aos 7, 15 e 30 dias.
- Os Filtros permitem combinar status, responsável, empresa, etiquetas, datas e campos customizados. Por padrão, apenas tickets abertos são exibidos.
Adicionar, editar e visualizar
- 1
Clique em Adicionar
Na listagem de tickets ou no Kanban do funil de suporte.
- 2
Escolha funil e etapa
Selecione o funil de suporte e a etapa inicial, e clique em Prosseguir.
- 3
Preencha o formulário
Informe o Título (obrigatório), contato, empresa, Categoria de ticket, responsável, etiquetas, observações e os campos customizados do funil.
- 4
Salve
O ticket nasce com status Aberto na etapa escolhida.
Tickets também são criados por formulários de captação, por automações e a partir de conversas. Use Alterar para editar os dados e Duplicar para abrir um chamado semelhante sem redigitar as informações.
Janela de detalhes
| Aba | Para que serve |
|---|---|
| Anotações | Registro técnico do atendimento: diagnóstico, testes realizados, combinados. |
| Histórico | Cada mudança de etapa, status, responsável e motivo, com data e autor. |
| Chat | Conversas do contato, com atalho para abrir o atendimento. |
| Tarefas | Retornos agendados, visitas técnicas e verificações. |
| Anexos | Prints, logs e documentos do chamado (até 5 por envio, 20 MB cada). |
| E-mails | Comunicação por e-mail a partir do ticket (requer conta de e-mail integrada). |
Status e encerramento
| Status | Quando usar |
|---|---|
| Aberto | O atendimento está em andamento. |
| Arquivado | O caso aguarda um retorno externo (do cliente, de um fornecedor). Fica fora do fluxo ativo até a data definida. |
| Resolvido | A solicitação foi atendida. |
| Não resolvido | O chamado foi encerrado sem solução — por exemplo, sem retorno do cliente ou fora do escopo. |
- Resolver / Não resolver
- Encerra o ticket. Você pode informar o motivo e o submotivo de encerramento; o funil pode exigi-los.
- Arquivar
- Informe a data e a hora para manter o ticket arquivado. Ao atingir a data, ele volta automaticamente para Aberto.
- Reabrir
- Retorna o ticket para Aberto, limpando data e motivo de encerramento.
- Mover
- Leva o ticket para outra etapa ou para outro funil de Suporte.
- Transferir responsável
- Passa o chamado para outro atendente.
Os motivos de encerramento dos tipos Resolvido e Não resolvido são cadastrados em Configurações › Motivos de Encerramento e vinculados aos funis de suporte.
Permissões e visibilidade
Tickets seguem as mesmas regras das oportunidades: administradores atuam em todos; supervisores, operadores e analistas atuam conforme os usuários e times com acesso a cada funil e a visibilidade dos cards (todos do funil ou apenas aqueles em que é responsável). Analistas têm acesso somente leitura, e supervisores também veem os tickets da sua equipe.
Boas práticas
- Escreva títulos que descrevam o problema, como Erro ao emitir nota — Filial Centro.
- Registre o diagnóstico em Anotações para que qualquer colega consiga dar continuidade.
- Arquive com data quando depender do cliente, em vez de deixar o ticket parado na etapa.
- Exija motivo de encerramento nos funis de suporte para medir a qualidade do atendimento.
- Automatize a abertura de tickets a partir de conversas e formulários para não depender de cadastro manual.
Frequently asked questions
Onde vejo o Kanban de tickets?
Em Vendas › Funil, selecione um funil do tipo Suporte. A listagem fica em Atendimento › Tickets.
Posso transformar um ticket em oportunidade?
Tickets só podem ser movidos entre funis de Suporte. Se o atendimento gerar uma venda, crie uma oportunidade para o mesmo contato.
Um ticket arquivado volta sozinho?
Sim. Ao atingir a data e a hora definidas, o ticket retorna automaticamente para Aberto.
Por que o sistema exige um motivo ao resolver?
O funil está configurado com motivo de resolução obrigatório. Os motivos disponíveis são cadastrados em Configurações › Motivos de Encerramento.
Didn't find what you were looking for?
Our support team answers on WhatsApp during business hours.